Afgelopen weken ben ik veel aan het praten met onze webdesigner. Zoals ik in de afgelopen jaren al veel gesprekken heb gehad met mede ondernemers die ons graag vertellen dat we echt moeten werken aan onze missie en visie. Waar wil je over een paar jaar staan? Hoe maak je het verschil? Wat is het bestaansrecht van jullie bedrijf?
Deze vragen zetten mij altijd weer aan het denken en ik word daar graag onrustig van. Ik vind al die groei bedrijven met prachtig uitgeschreven plannen fantastisch en daar kunnen wij zeker nog een hoop van leren, dus ik krijg dan weer het onrustige gevoel dat ik er iets mee moet en wel nu!
Nu, in deze toch wel gekke tijden kom ik er steeds beter achter waar we voor staan en dat is eigenlijk heel simpel: EERLIJKHEID, oprecht zijn, geen beloftes die we niet waar kunnen maken, maar wel meedenken de klant/consument het gevoel geven dat wij wel ECHT mee denken om iets op te lossen!
Laatst nog had ik een klant aan de telefoon die zich af vroeg waar haar pakketje was, er stond namelijk in de track & trace dat deze netjes afgeleverd was bij haar thuis, maar dat kan helemaal niet want ik was naar Artis aldus de klant. Vervolgens begon zij nogal gepikeerd dat ze alle buren af was geweest, maar deze buren hadden allemaal niks, ze was er wel klaar mee want alle pakketbezorgers zijn hetzelfde en altijd als ik iets bestel gaat het mis. Uiteraard doelt ze hier mee op de grotere pakketdiensten, maar dat weet zij nog niet!
Ik zie het als een uitdaging om deze klant dan voor me te winnen. Ik sta immers 0-1 achter. Mijn chauffeur heeft namelijk niet goed geregistreerd dat het pakketje bij de buurman ligt (in dit geval een kast.) dus wij hebben een fout gemaakt.
Ik probeer haar gerust te stellen; “ik wil je graag helpen, ik vind het super vervelend dat je deze ervaringen hebt, maar ik wil graag laten zien dat het anders kan. Ik ga even de chauffeur bellen, vragen wat hij weet van de bezorging en bel je over 5 minuten terug”
De chauffeur geeft inderdaad aan, dat hij het bij de buren heeft afgeleverd, kan nog goed omschrijven waar hij is geweest, dus ik bel haar terug.
IK: “sorry mevrouw, het klopt inderdaad dat de chauffeur bij het afmelden van het pakket de verkeerde knoppen in heeft gedrukt, maar volgens hem ligt het bij de buurman”
Mevrouw: “Ik ben bij alle buren geweest, maar het ligt er echt niet”
IK: “oké, ik stuur mijn chauffeur vanavond nog langs na het einde van zijn route om te kijken waar het dan wel ligt.”
Mevrouw: “Dat vind ik heel aardig, maar dan wordt het wel heel laat voor de chauffeur”
IK: “Dat klopt, maar als we langer wachten herinnert hij het zich misschien niet meer en dan is de kans groter dat we het niet terug vinden en moeten we een andere oplossing bedenken”
Dit is het moment waarop de vrouw het vertrouwen krijgt dat ik haar graag wil helpen. Ze stelt voor om zelf nog een rondje buren te doen, als dat niks oplevert komt onze chauffeur kijken waar het pakket dan wel is.
Binnen 5 minuten krijg ik een bericht ( dat hadden we afgesproken) dat het pakketje toch bij die ene buurman lag, die vanmiddag niet thuis was!
Ik ben blij, mijn chauffeur kan gewoon op tijd naar huis. We hebben een fout gemaakt in de registratie, maar door samen te werken naar een oplossing heeft deze mevrouw toch haar pakket in ontvangst kunnen nemen.
Deze vrouw was het vertrouwen kwijt, maar door aan onze werkwijze vast te houden heb ik laten zien dat een kleiner bedrijf wel degelijk het verschil kan maken. Ik kan de klant nog dezelfde dag antwoord geven en helpen en hoef geen onderzoek op te starten om uit te zoeken waar het pakket is. Een fout in de registratie is natuurlijk niet wenselijk, maar het gebeurd soms en uiteindelijk is dat precies waar wij het verschil maken, we gaan het met respect en geduld proberen om zo snel mogelijk op te lossen!
Consument blij, waardoor de kans dat ze later nog eens bij onze klanten terug komt een stuk groter is! Want dat is precies wat het is!
Ik zei het laatst tegen onze webdesigner, ik kan er gewoon niet tegen als mensen dingen beloven maar het niet nakomen. Het is heel simpel als jij als bedrijf pakketten bij ons aanlevert en deze de volgende dag bezorgd wil hebben, dan is het aan ons om deze pakketten met zorg op de juiste plek af te leveren op de juiste tijd, maar ik kan gewoon niet voor 100% garanderen dat dit ook echt altijd! lukt, ik kan mijn klanten wel het vertrouwens geven dat we er alles aan doen om dit te laten lukken.
Dus waar draait het dan om, om eerlijkheid toch? Laten zien dat je als bedrijf snapt waar het om draait, oplossingen bieden die op dat moment wel binnen je macht liggen en afspraken maken waar zowel jij als bedrijf en de consument een goed gevoel aan over houdt. Mocht het anders gaan dan gepland, zoeken we naar de beste oplossing voor de klant en zetten we graag een stapje harder om de klant te voorzien van een waardevolle oplossing.
Hebben we een iets minder blije klant toch om kunnen draaien naar een hele blije klant?
Dan stappen wij na een werkdag met een voldaan gevoel de deur uit, om de volgende dag met alle eerlijkheid die in ons zit weer hetzelfde te doen als wat we altijd doen!
Wil jij ook ervaren hoe het is om je pakketten te laten bezorgen via ons? Neem contact op voor de mogelijkheden. Tegenwoordig kan je ook heel makkelijk aanvragen inschieten via onze website: www.xpkoeriers.nl, maar telefonisch zijn we ook altijd bereid om mee te denken te kijken naar de beste oplossing – 020- 7531543.
